胡衡华 

信访工作是反映社情民意的“晴雨表”、维护社会稳定的“减压窗”，涉及群众切身利益，事关社会和谐稳定，必须依法妥善处理。因此，做好信访工作要坚持正确理念，尤其是要强化群众意识、责任意识和法治意识。

一、强化群众意识，善于抓早抓小。信访问题，看似“小事”，但对上访群众来说，可能是“天大的事”，甚至“要命的事”。群众信访，往往“事出有因”。破解信访难题，首先要牢固树立群众观点，增强宗旨意识，真心实意了解群众的诉求，把准信访问题的“脉”。一是主动下访。要变群众上访为干部下访，变“坐诊”为“出诊”，让干部多跑腿、多操心，让群众少跑路、少揪心，多渠道、多形式了解群众疾苦、排查矛盾纠纷，从让群众闹心的日常事情、苗头问题抓起，真正实现信访工作关口前移，重心下移，提升信访工作的前瞻性、主动性。二是用心处访。很多群众上访，并不是“跟政府作对”，而是有理无处说，找政府“讨公道”。只有将群众当家人，将群众事当家务事，才能及时有效处理好。接访处访要将心比心来以心换心，态度热忱、真诚沟通、尽心办事，努力做到“稳其身、转其心”，实现“事心双解”。三是务实控访。信访问题的演变具有“破窗效应”，一事未决则可能诸事毕至。因此，信访工作不能拖、不能捂、不能压、不能堵。对涉及群众重大利益的事情，要抓早、抓小、抓实，重视从源头控制信访问题产生，尽量在最小范围内妥善解决问题。近年来，长沙按照先证后税、先证后诉、先证后责原则，彻底解决9.3万户居民房产办证遗留问题，避免了事态的转化和升级。

二、强化责任意识，做到又严又实。信访工作是各级党委政府的事，一个问题可能涉及多个部门，不能让信访局唱“独角戏”，必须落实信访工作责任，真正做到“三个到位”。领导必须到位。各级各部门党政主要负责人是信访工作第一责任人。要始终把信访工作摆上重要位置，与经济工作同谋划、同部署、同检查、同落实，真正做到时时放在心上，牢牢抓在手上，事事落实到行动上。2013年起，长沙市县级以上领导干部公开接待信访群众2万多人，认真倾听实情，及时化解矛盾纠纷5000多件，在提升信访绩效的同时，更提供了坚强保障。履责必须到位。坚持“属地管理”和“谁主管、谁负责”原则，是谁的事、涉及到谁，就由谁来承担责任；问题发生在哪里，就找哪里的党委政府；问题发生在哪个部门，就要哪个部门牵头解决。只有做到守土有责、守土负责、守土尽责，才能确保自己的“阵地”不出“漏子”。督查必须到位。建立健全信访督查机制，采取事前督查、跟踪督查、事后督查的方法，加强对信访热点、难点、焦点问题的督查，减少“推、拖、顶、踢”现象，提高工作效率，防止信访问题决而不行、拖而不办、小事拖大、大事拖“炸”、新户拖成老户。

三、强化法治意识，确保依法依规。十八届四中全会明确，把信访纳入法治化轨道。习近平总书记强调，坚持运用法治思维和法治方式解决矛盾和问题。新时期的信访工作，必须用法治的思维解剖新问题，用法律的准绳解决新矛盾，不断创新工作思路与方法。一是法定渠道优先。上访群众的合法诉求必须依法保障，但绝不能因为信访的渠道而导致预期盲目提升。要通过加大宣传教育、以案说法等方式，合理引导预期，优先通过诉讼、仲裁、行政复议等法定途径解决信访问题，推动化解疑难复杂信访问题和信访积案，提高依法解决问题的质量和效率。同时，积极推广“互联网+信访”新模式，搭建集投诉、办理、查询、跟踪、监督、评价于一体的网上信访平台，不断畅通信访渠道。二是依法治理非访。重点解决当前信访工作中“信访不信法”“信闹不信理”和蓄意非访、恶意闹访、随意缠访等突出问题，对涉访违法行为坚决打击、依法处置，坚决纠正“小闹小解决，大闹大解决”的倾向。三是依法维护公平。不患寡而患不均。接访处访，事事处处要依法依规依政策，坚持同一个“天平”称、同一把“尺子”量，群众才会心悦诚服。既不能夸海口、说大话，不负责任乱开口子，防止“解决一个，引发一片”的情况出现，也不能无动于衷、无所作为，防止不作为、乱作为，引发新的信访问题。要让群众成为信访工作的“监督员”和“裁判员”，自觉守好公平正义的防线、群众利益的底线。

   （作者系中共长沙市委副书记、市长）